Насколько зрелым является российский рынок ИТ-аутсорсинга? Готовы ли заказчики отдавать в чужие руки критические для экономики предприятия системы? Эти и другие вопросы обсудили участники организованной CNews Conferences конференции «ИТ-Аутсорсинг 2019».

Согласно данным Forrester Research, мировой рынок ИТ-аутсорсинга растет на 5-7% в год. Наиболее высокие показатели у сегментов облачных услуг и аутсорсинга управления приложениями — рост на 38% и 16% соответственно за 2018 год. Крупные отраслевые предприятия консолидируют свои ИТ-сервисы и выделяют их в отдельное подразделение, сначала предоставляющее услуги внутреннему заказчику, а затем постепенно расширяющее круг клиентов путем выхода на внешний рынок.

Главным условием роста сегмента ИТ-услуг президент НП «Астра» Сергей Македонский считает рост экономики, при котором появляется спрос на ИТ. Кроме того, на этот процесс существенно влияет состояние экономики с точки зрения ее зрелости. Постиндустриальная экономика – это экономика услуг. «Доля сегмента услуг в России ниже среднего показателя по Европе и по миру. Это существенный фактор, который не дает развиваться рынку, в том числе ИТ-аутсорсинга», — считает Сергей Македонский. Третий фактор — это развитие малого и среднего бизнеса, который является драйвером любого спроса и предоставления услуг, и с которым в РФ, по мнению спикера, все тоже непросто.

По словам Сергея Македонского, ситуация в России застряла на той стадии, когда крупные профессиональные поставщики услуг сформированы, но не вышли на внешний рынок, а продолжают работать внутри материнской компании. В России также идет процесс перехода от функционального к стратегическому аутсорсингу, когда решение об отказе инвестирования в собственные подразделения маркетинга, HR или ИТ, принимает не начальник подразделения, а руководитель предприятия. Тогда это решение не просто оптимизирует работу конкретного подразделения, а глобально влияет на бизнес в целом.

В том, чтобы отдать на аутсорсинг печать и хелпдеск-системы, проблемы нет, но примеров передачи высокоуровневых критически важных для бизнеса сервисов на мероприятии так никто и не привел. Единственное исключение — это ритейл и электронная коммерция, которые модератор конференции Антон Кураш назвал лидерами по объему аутсорсинговых контрактов.

Во время дискуссии представитель консалтинговой компании Ernst&Young прокомментировал, что представленные услуги и сервисы — передача внешним подрядчиками инфраструктуры и разработки приложений — это традиционные и уже давно освоенные в мире практики, а хотелось бы услышать презентации компаний, которые предоставляют услуги по технической поддержке разных уровней, поддержке приложений и которые при этом на слуху и работают в масштабе страны.

Продавцы волшебных облаков

Михаил Воронков, директор по развитию бизнеса IBS Datafort, описал два эффективных сценария использования облаков — когда ресурсы нужны на ограниченное время или когда они нужны очень срочно. В первом случае это потребность в тестовой среде, миграция инфраструктуры, временное расширение ресурсов, резервная среда на время восстановления. Михаил Воронков советует разделять прогнозируемое потребление ресурсов, которое можно эффективно капитализировать, и временные задачи, когда гораздо выгоднее привлечь внешнего поставщика. Провайдер, помимо мощностей, за которые клиент платит только в период использования и избегает рисков простоя собственного оборудования, обладает еще и непрофильной для заказчика экспертизой, которую тоже дешевле закупать на стороне.

Второй случай — когда ресурсы нужны срочно — предполагает наличие бизнес-возможностей, которые могут быть упущены, если клиент займется закупками и построением инфраструктуры самостоятельно. Также облако может быть использовано для организации постоянного резервного виртуального ЦОДа, из которого за полчаса можно восстановить все системы в случае аварии. IBS Datafort не агитирует передавать внешнему провайдеру все сразу, есть много возможностей протестировать сервис и взаимоотношения с поставщиком услуг. Михаил Воронков привел пример клиента, который со временем нарастил объем закупаемых услуг в 20 раз.

Сергей Белкин, начальник отдела развития «ИТ-Град 1 Клауд», привел данные iKS-Consulting, аналитики которой одной из причин роста рынка IaaS называют именно популярность ИТ-аутсорсинга. Мы производим огромное количество данных, их нужно где-то хранить и как-то обрабатывать. Спикер сравнил страх передачи ресурсов в облака со страхом потери контроля, который испытывает водитель, когда вынужденно сидит на пассажирском сидении и не может управлять автомобилем. Однако «уберизация берет свое» и бизнес привыкает делегировать управление своими системами внешним специалистам.

Еще одним из аргументов в пользу облачных решений Сергей Белкин назвал скорость развертывания. Новые проекты можно запускать на 40% быстрее за счет переиспользования собственных шаблонов и наработок. Надежность достигается за счет качественного оборудования и работы с проверенными вендорами и партнерами. При этом сервис «1 Клауд» предлагает приемлемые цены. Автоматизация сервиса и грамотная оптимизация внутренних процессов позволяют не содержать большой штат маркетологов, специалистов по продажам и другого административного персонала. Спикер анонсировал новую услугу, которая дает возможность клиентам в рамках одного аккаунта создавать несколько проектов с раздельными счетами и ресурсами.

Эффективность

Любое решение и проект должны быть выгодны предприятию. Но для того чтобы это понять, нужны критерии. Полезный инструмент оценки эффективности проектов разработала компания a1qa, занимающаяся тестированием, бизнес-анализом и консалтингом. По словам руководителя департамента тестирования банковских систем компании Дениса Кульчавого, случается, что заказчики плохо представляют, зачем нужно то или иное решение и выгодно ли его использовать в долгосрочной перспективе.

A1qa рекомендует при оценке эффективности проектов использовать продуктовый подход с учетом всего жизненного цикла. Если предполагается, что продукт будет жить 5 лет, то нужно учитывать совокупную стоимость владения, вложения, возможные потери и прочие показатели в расчете на все 5 лет. Проекты могут явно экономить большие средства и приносить пользу компании, а может оказаться так, что «внедрили в бухгалтерии ИТ-решение, и бухгалтерия стала больше пить кофе», то есть высвободившееся время сотрудников никак не перераспределяется и не используется. Кроме того, когда встает вопрос о финансах, всегда находятся объяснения существованию проекта, связанные с тем, что он имиджевый или приносит еще какие-то неявные выгоды. Для этого была разработана четкая методика оценки нефинансовых показателей. Она позволяет описать, измерить даже субъективные критерии и представить заказчику комплексную оценку.

Нефинансовые показатели проекта

Источник:a1qa, 2019

По результатам оценки заказчик может определить ИТ-решения, дальнейшая эксплуатация которых экономически нецелесообразна, которые используются не в полной мере или вообще не используются, а также обозначить узкие места в процессе реализации проектов.

Максим Тамбиев, региональный директор Forrester Research в России, привел данные исследования, согласно которым 76% респондентов используют аутсорсинг для цифровой трансформации своего бизнеса. Но процессы могут тормозиться по ряду причин. Самые распространенные ошибки: слишком быстрый выбор конкретного решения без ознакомления со всеми возможностями, способами решения проблемы и ассортиментом решений, и подмена Agile стандартным процессом разработки, просто разбитым на небольшие последовательные участки работ. Также часто для внедрения инноваций компании применяют старые практики закупок, растягивая процесс во времени вплоть до того, что потребность в оборудовании, например, перестает быть актуальной. С точки зрения оценки эффективности старые SLA часто измеряют усилия, а необходимо измерять бизнес-результат, и управлять не проектом, который никому не интересен сам по себе, а продуктом.

Аутсорсинг как бизнес

Павел Андрианов, директор департамента развития ИТ Национального расчетного депозитария (НРД), рассказал об опыте использования услуг аутсорсинга. НРД – это большой банк, для которого самое критичное – надежность ПО. Началось все в 2014 году, когда специалисты по необходимым предприятию решениям были на вес золота, их сложно было найти и долго обучать. Запросы бизнеса в разы превышали возможности ИТ. А ИТ-специалисты были необходимы только в периоды пиковых нагрузок. В результате НРД обратился к услугам аутсорсера, который предоставил ему около 400 сторонних специалистов. Управление смешанными командами было сквозное и не подразумевало разделения на своих-чужих.

Как достичь результата при использовании аутсорсинга

Источник: НРД, 2019

По мнению Павла Андрианова, важно четко определиться, зачем вы используете аутсорсинг и как именно вы будете сотрудничать с подрядчиками. От этого зависит организация, правила и оценка эффективности работы. Выстроив работу с подрядчиком как с партнером и дав ему возможность зарабатывать, вы формируете устойчивую комфортную систему, в которой сотрудничество становится взаимовыгодным.

Корпоративный ИТ-директор компании «Май» Евгений Михалев на примере своего предприятия показал, как эволюционирует заказчик на пути ИТ-аутсорсинга. Традиционная точка входа — это, как правило, необходимость расширения ресурсов. Речь идет о доработке ПО сторонними специалистами, которых нет возможности принять в штат. Здесь важно понимать, что схема эффективно работает только при передаче типовых, детально формализованных задач и на первом этапе требует привлечения значительных административных ресурсов для поиска и выстраивания работы с партнерами.

Следующий шаг – сокращение затрат на содержание непрофильных компетенций, которые обходятся очень дорого. Подрядчикам было передано на обслуживание ПО, сетевая инфраструктура и каналы связи. Затем компания «Май» решила протестировать узкоспециализированные SaaS-сервисы. Результат – сокращение затрат и повышение качества работы. В конце концов, когда подошло время закупать новое оборудование, компания пришла к выводу, что дешевле будет воспользоваться инфраструктурой подрядчика.

«Получение новых компетенций, быстрый старт проектов по новым направлениям за счет готовых сервисов, быстрое создание и проверка прототипов — это как раз те выгоды аутсорсинга, за счет которых формируются конкурентные преимущества», – говорит Евгений Михалев.

Плюсы и минуса аутсорсинга

Источник: «Май», 2019

В ходе дискуссии участники конференции пришли к выводу, что сейчас российский рынок активно борется со страхами потери контроля. Носителями и проводниками этих страхов являются ИТ-менеджеры старой закалки, поэтому залогом успешного развития аутсорсинга станет естественная смена поколений ИТ-руководителей.