Отношение к ВРМ изменилось. Сегодня бизнес интересуется уже не тем, как внедрить процессный подход, а непосредственно задачами оптимизации и эффективности процессов. Как это решают российские компании, обсуждали участники конференции «BPM 2017: как оптимизировать бизнес-процессы», которую провели CNews Analytics и CNews Conferences.
Еще каких-то три-четыре года назад любая конференция по теме BPM сводилась к обсуждению исключительно вопросов автоматизации процессов и презентации различных ИТ решений, иногда слабо напоминающих управление бизнес-процессами. И вот сегодня мы видим совершенно другую картину. Сама тема конференции говорит о том, что вопросы целесообразности внедрения процессного подхода если не ушли, то, по крайней мере, стремительно уходят в прошлое. Процессы есть. В большинстве компаний значительная часть процессов в той или иной степени формализована и автоматизирована. И сейчас перед ними встает вопрос об оптимизации бизнес-процессов и повышении операционной эффективности. И в этой связи само понятие BPM приобретает новый, более глубокий смысл.
Прежде всего, понятие BPM неразрывно связано с темой «цифровой трансформации». Ее идеи были изложены еще Майклом Хаммером (Michael Hummer) в известной книге «Reengineering the Corporation». Но тогда эти идеи не казались актуальными. А сегодня мы видим, как они становятся абсолютно привычными. И во главе всех преобразований оказывается BPM – ключевой элемент трансформации.
Заметный перелом произошел и в сознании сегодняшних управленцев и руководителей. Если раньше основной целью оптимизации являлось сокращение расходов, то сегодня речь идет о том, чтобы работать лучше – качественнее, эффективнее.
Все современные тенденции тесно связаны с BPM. Это касается и современного программного обеспечения, автоматизирующего процессную деятельность – систем BPMS (Business Process Management Suite). Системы класса BPMS уверенно занимают лидирующую позицию в списке самых востребованных средств автоматизации. Это, в частности, связано с их высокой адаптивностью к требованиям бизнес-ПО. Основными требованиями в настоящее время являются low-code (достижение результатов с минимальным использованием программного кода), agile, case management, настраиваемая аналитика, простая интеграция с внешними системами». Не автоматизировать, а быстро реализовывать процессы в цифровой среде» - этот девиз как нельзя точно описывает требования к современным BPMS.
По мнению Александра Попова, управляющего партнера компании Terrasoft, большинство процессов существуют в неформализованном виде, в головах исполнителей. Путь достижения цели определяется в ходе исполнения процессов. И в этом случае для исполнителя более удобной является система, не задающая строго варианты решения задач в рамках описанного процесса, как это делается в BPMS, а позволяющая пользователю самому определить способ достижения цели и построить свою траекторию движения – case management. Компания Terrasoft предлагает решение BPMOnline, которое содержит в себе элементы BPMS и Case Management и позволяет выбрать любое из этих решений.
Несмотря на относительную гибкость решений Case management, это, в сущности, только лишь один из вариантов автоматизации исполнения задач. Но, по мнению Алексея Трефилова, директора компании ELMA, функция BPM заключается не в автоматизации, а в развитии. BPMS должна позволять компании быстро реализовывать свои процессы даже без привлечения интеграторов. В частности, компания ELMA помогает клиенту внедрить первые процессы, а впоследствии направляет основные усилия на обучение сотрудников самостоятельной работе с системой. Получить опыт самостоятельной работы можно также, используя недавно выпущенную бесплатную версию системы.
Для организаций с государственной формой собственности свойственны многие проблемы, характерные для коммерческих компаний. Перегруженность руководства, слабый уровень коммуникации между подразделениями. В госструктурах в гораздо большей степени присутствует формализм. Часто используемый пример, когда в организации кроссфункциональные связи в неформализованных процессах являются основанием для проектирования управляемого процесса, в случае с госструктурами не работает. Если нет особого распоряжения, любые вопросы решаются строго в соответствии с иерархической структурой. Как следствие, одни и те же функции обрабатываются по несколько раз, решения принимаются медленно, страдают, в результате, конечные потребители – мы с вами. Решение этих проблем Александр Савич, директор по консалтингу компании IBS, видит в сочетании автоматизации процессов с реализацией методологий Lean, Six Sigma, с системой оценки эффективности. Оптимизация не всегда связана со снижением затрат и трудоресурсов. Иногда для улучшения процессов приходится создавать дополнительные функции, которые увеличивают затраты, но, при этом, позволяют сократить время исполнения процессов. Таким образом, оптимизация достигается за счет автоматизации + централизации функций.
Носков Роман, директор СДЦ, предложил использовать для решения задач автоматизации процессов известный всем Microsoft ScharePoint. Несмотря на то, что ScharePoint не является BPM системой в прямом назначении, наличие движка workflow позволяет реализовать в этой системе некоторые процессы. Роман предложил разделять процессы на простые и сложные. Простые процессы, без развилок и бизнес-логики, реализуются непосредственно средствами движка. А сложные процессы можно автоматизировать, используя разработанные компанией СДЦ библиотеки. Правда, несмотря на процессную заявку, SharePoint по-прежнему остается системой ECM, то есть результат процесса – это сгенерированный в системе документ.
Более привычным путем, используя для автоматизации процесса «Одобрение кредитной заявки» систему BPMS ELMA пошел «МСП Банк». Проект был реализован компанией «Импелтех», и на конференции его представляли директор по развитию компании «Импелтех» Денис Котов и директор направления департамента развития «МСП Банка» Владислав Мартынов. Помимо пользы от самого решения (процесс позволил сократить время на получение ответа от банка в пять раз), заказчик вынес из проекта ценный опыт взаимодействия с подрядчиком. Изначально бизнес-заказчик пытался навязать интеграторам свое видение автоматизации. Но в конце концов им удалось разделить зоны ответственности: от бизнеса – цель, от интегратора – решение. В результате банк остался доволен результатами проекта, сложилась доверительная атмосфера между заказчиком и подрядчиком, конечные пользователи получили простой и доступный сервис для оформления заявки на получение кредита.
Но если с процессами банка мы все то и дело сталкиваемся, то процессы биржи – это для большинства непосвященных – черный ящик. Московская биржа – сложнейшая организация, полторы тысячи сотрудников, более тридцати автоматизированных систем. И основная проблема, ставшая на пути внедрения BPM – найти заказчиков (или владельцев) бизнес-процессов. И не просто найти, но и убедить в полезности этого подхода. Особенно сложно это сделать после того, как приглашенные внешние консультанты нарисовали более ста моделей процессов, которые мгновенно устарели. Об опыте «борьбы» с трудностями прививки процессной вакцины в Московской бирже поделился начальник отдела моделирования, контроля и оптимизации бизнес-процессов Валентин Зонов.
Простой способ оценки стоимости процесса на примере процесса продаж предложил Андрей Коптелов, директор департамента бизнес-процессов холдинга «Синергия». Методика включает в себя десять пунктов оценки: выбор процесса; описание операций процесса; формализация исполнителей на уровне ролей; определение коэффициентов использования; определение частоты исполнения процесса или операции; оценка среднего времени исполнения операции; определение стоимости рабочего времени сотрудника; расчет стоимости одной операции; расчет общей стоимости операции за месяц; расчет стоимости бизнес-процесса. Такая простая система оценки может быть и не дает точного расчета, но вполне позволяет приблизительно определить, сколько стоит продажа продукта.
Наверняка этим вопросом не раз задавался следующий докладчик, типичный представитель среднего бизнеса, директор по развитию мебельной фабрики «Мебель Братьев Баженовых» Сергей Пестов. Компания очень долго искала подходящее решение для автоматизации своего бизнеса, после чего приобрела типовую конфигурацию ERP-системы. Но вскоре стало ясно, что процессы не укладываются в эту конфигурацию. В результате приняли решение использовать для процессов систему BPMS. «ERP – как рубашка стандартного пошива: где-то жмет, где-то болтается. BPMS – это папье-маше, кусочек за кусочком складывается нужная форма». Обычно производственные предприятия вкладываются в технологии производства, а в информационные технологии крайне редко. Хотя, по мнению Сергея (да и по опыту зарубежных коллег) инвестиции в нематериальные активы зачастую приносят существенную прибыль. К примеру, после реализации процесса работы с рекламациями, коммерческий отдел, ранее тративший на эту работу 10% своего времени, теперь рекламациями не занимается. К слову, у компании очень амбициозные планы. Они планируют снизить себестоимость продукции на 30%, что очень много по меркам любого бизнеса.
Несколько необычный подход к реализации процессов применили в компании «Веста Трейдинг», поставщике сантехники и сантехнического оборудования. Ее директор по информационным технологиям Константин Мосягин предложил разделять процессы по уровню сложности на простые разовые, простые разовые с накоплением данных и сложные. В зависимости от уровня сложности для реализации этих процессов в компании используются разные инструменты. Примеру, для первого уровня сложности применим WSS Docs – система электронного документооборота на базе MS ScharePoint Foundation. Сюда входят такие процессы, как «перенос средств из одного процесса в другой». Для второго уровня используется комбинация ScharePoint + Nintex. Сюда вошли ИТ процессы. И для процессов третьего уровня используется «1С». Несмотря на кажущееся неудобство, компанию такое решение вполне устраивает: под каждый процесс сотрудники могут использовать наиболее подходящий инструмент.
Принято считать, что для малого бизнеса BPM – это слишком сложно. То, что это утверждение не так уж и очевидно, доказал Владимир Репин, руководитель проекта FineXpert. Малый бизнес – это тесная команда, часто – семья. В России малый бизнес обеспечивает 27% рабочих мест. Ведется он, как правило, без применения ИТ. А сотрудники, которые в нем задействованы, часто забывают о выходных, о семье, о спорте, потому что вынуждены целыми днями пропадать на работе. Такая ситуация не может считаться нормой, поэтому малому бизнесу стоит серьезно задуматься о повышении своей технологичности.
Барьер входа в BPM для малого бизнеса часто не финансовый или технологический, а психологический. И Владимир видит большой потенциал в применении BPM для МБ. Более того, в малом бизнесе самый сложный вопрос убеждения руководства в полезности BPM – это убеждение самого себя. Так что, пройдя этот этап, остается прочесть CBOK, в котором есть дорожная карта внедрения BPM, выбрать одну из множества бесплатных BPMS – и в путь. BPM для малого бизнеса возможен, эффективен и доступен.
Алексей Рыжаков, главный архитектор центра экспертизы BPM и Артем Бирюков, консультант направления из Альфа-банка, в своем докладе озвучили мысли о том, что при внедрении BPM фокус должен быть не только на оптимизации внутренних бизнес-процессов, а также на создании реальной ценности для клиентов. И о том, что внедрения одной только BPM-платформы недостаточно для создания этой самой ценности. Во-первых, нужно переходить на полную автоматизацию процессов там, где это возможно, например с помощью роботизации. Во-вторых, внедрять BPM совместно с такими технологиями, как Case Management и искусственный интеллект.
Коллеги рассказали об опыте внедрения BPM на редкой для российского рынка платформе Pega в ситуации с ограниченным количеством специалистов на рынке экспертизы. Именно поэтому Альфа-Банк создал собственную школу BPM Alfa Factory для молодых специалистов, в которой слушателям прививают не только технологические навыки, но и учат не совершать ошибок при внедрении BPM, а также корректно работать с бизнес-заказчиком и правильно расставлять цели и приоритеты.
Конференция завершилась открытой дискуссией, на которой обсуждались тенденции развития BPM как в мире, так и в нашей стране, перспективные изменения в технологиях BPMS. По содержанию большинства докладов и обсуждаемых вопросов можно сказать, что BPM уже не воспринимается как новое явление или как инновационное направление в менеджменте. BPM стал нормой. И доказательством тому являются неизменно полные залы на тематических конференциях.
Юлия Вагнер
Презентации участников конференции
