Рынок ИТ-аутсорсинга продолжает расти. В этом процессе желание бизнеса сэкономить бюджет постепенно уступает глобальному тренду – цифровой трансформации. Внутренние ИТ-подразделения из обслуживающих превращаются в драйверы развития. В свою очередь решение текущих задач по поддержке инфраструктуры и программных продуктов перекладываются на плечи подрядчиков и поставщиков. На смену инженерам приходят менеджеры, задача которых контролировать, а не делать своими руками.

Эпоха клиентов

Главный ориентир современного бизнеса – это, безусловно, клиент. По мнению регионального директора Forrester Research Максима Тамбиева, в наше время, кроме умения работать с клиентом, у компаний не осталось больше конкурентных преимуществ. Любые продукты, процессы, ценообразование и маркетинговые «фишки» легко копируются. «Конкуренты, даже если вы сделали что-то передовое, скопируют это, скорее всего, крайне быстро. И единственное, что позволяет одной компании выживать и процветать, а другой нет – это умение работать с клиентами», – говорит он.

Как оставаться конкурентным на рынке

ИТ-аутсорсинг является одним из ключевых инструментов по улучшению клиентского сервиса в компании. «Мы убеждены, что вывод непрофильных функций вовне, в частности, поддержка ИТ, позволяет оцифровать и измерить все процессы, что в результате приводит к более качественной услуге, предоставляемой вами конечному потребителю, – делится своим взглядом Никита Репин, генеральный директор «Нашего агентства сервиса». – Если внутри выстроено все очень хорошо, то вовне клиент получает уже достаточно качественный отточенный и хороший сервис».

Аутсорсинг – это всегда перемены

Любой руководитель должен понимать, что внедряя новую услугу и нанимая сервисного поставщика, в компании однозначно придется многое перестраивать. Если раньше пользователи подавали заявки непосредственно ИТ-специалистам, то теперь им придется делать это через сервис-деск. Естественно, персонал в компаниях может воспротивиться переменам. По мнению экспертов, к этому нужно быть готовыми и идти до конца.

«Я не являюсь сторонником пилотных проектов, – утверждает Никита Репин. – Система понимает, что еще можно вернуться назад. Зачем идти вперед, когда раньше все было «хорошо и удобно». И начинают рассказывать как все стало плохо, неэффективно, не прозрачно. Поэтому я считаю, что если было принято решение о передаче каких-то функций вовне, то надо делать сразу везде. На мой взгляд, это более гуманно и безболезненно».

Тем не менее, поставщики сервисов все же ищут способы, чтобы переход проходил максимально комфортно для сотрудников. В своем выступлении Алексей Колесников, представитель департамента ИТ «Русфинанс банка», рассказал, что после передачи ряда сервисов на аутсорсинг для своих пользователей банк не стал менять схему обращения по возникающим проблемам. Сотрудники в регионах привыкли оставлять заявки оператору по телефону или отправлять на почту. Полученная информация аккумулируется на сервис-деске банка и передается в сервисную компанию.

Мультисорсинг – новый этап аутсорсинга

Если раньше бизнес работал с одним-двумя поставщиками, то сегодня их уже десять и более. «Компании все больше и больше уходят в мультисорсинг. Мы берем разные группы подрядчиков, объединяем их, управляем ими для достижения единой цели», – поясняет Максим Тамбиев. По мнению эксперта, это явление связано с невысоким профессионализмом среди многих провайдеров, поэтому, чтобы создать серьезную команду, для решения любой задачи приходится привлекать несколько компаний.

При этом управлять мультисорсинговыми отношениями гораздо сложнее, чем обычным аутсорсинговым контрактом. Если в традиционной модели компания общается один на один с поставщиком, то в модели мультисорсинга мы имеем смешанную экосистему поставщиков и подрядчиков. И основная сложность на сегодня – выстроить оптимальную коммуникацию между всеми участниками данной модели, не допускающей раскоординации внутри.

Аутсорсинг – это брак по расчету

Переход на аутсорсинг всегда вызывает опасения у руководителей. Прежде чем доверить часть своего бизнеса чужой организации, нужно очень внимательно выбирать подрядчика. При этом объективное желание сэкономить должно опираться на здравый смысл.

«Не секрет, что сегодня рынок оказания первичных услуг по поддержке оргтехники печати демпингует. Он достаточно хорошо насыщен и очень часто стремится взять клиента низкой ценой. – рассказывает независимый эксперт Сергей Адмиральский. – Это определенный риск, поскольку всегда есть вероятность, что подрядчик в попытке снизить затраты что-то упустит. Не будет делать того, что для себя я бы всегда делал. А подрядчик вполне мог себе это позволить, поскольку полностью за мой бизнес не отвечает. Поэтому цена и качество, как и во всем, должны рассматриваться совершенно неразрывно».

Чудес не бывает: все критерии взаимосвязаны

Более того, успех аутсорсинга зависит как от подрядчика, так и от бизнеса. «Сервисная компания никогда не сможет ничего сделать сама по себе. Это в любом случае взаимодействие между двумя людьми и двумя компаниями. Потому что сам по себе исполнитель не сможет залезть во все процессы ваших перестроек и сделать что-то хорошее на выходе», – делится опытом Никита Репин. При этом работать друг с другом должны специалисты, принимающие решения, которые в рамках своей компетенции могут оперативно согласовывать любые вопросы. «Если такого человека нет, то происходит затягивание процесса, накапливается негатив у бизнеса, и в конечном итоге все может вылиться во что-то не очень хорошее», – добавляет он.

Распределение ответственности – еще один из ключевых вопросов взаимоотношений бизнеса и аутсорсинговой компании. «Мы считаем, что пришла пора и необходимость передавать больше ответственности на поставщика. Нам придется больше доверять поставщикам, просто потому что мы не сможем управлять всем этим количеством на таком жестком уровне, как мы это делали раньше», – уверяет Максим Тамбиев. В связи с этим, компании должны ориентироваться на поставщиков, которые способны управлять сложными с организационной точки зрения структурами и проектами.

Чего хочет бизнес?

Согласно исследованию Forrester Research, 27% компаний ожидают больше «бизнесового» наполнения контрактов с сервисными организациями. Это означает, что любой сервис, покупаемый снаружи, должен ориентироваться на достижение бизнес-показателей организации.

Около четверти опрошенных ждут инноваций со стороны сервисных организаций. «Большинство понимает, что развивать инновации внутри компании довольно тяжело. Мы все в достаточной степени заняты операционной деятельностью. Наружу за сервисами мы идем, потому что надеемся, что специализированная организация знает о своей деятельности больше нас и умеет больше, чем мы», – комментирует Максим Тамбиев.

Преимущества аутсорсинга

Одно из ценных преимуществ, которые дает аутсорсинг – прозрачность затрат в смежных видах деятельности. «С момента, когда все заявки пошли через единое окно сервисной компании, по единым правилам, затраты стали прозрачными, поскольку их стало легко сравнивать между собой, – рассказал Сергей Адмиральский. – Обращения в мерчандайзинг и в службу эксплуатации по мелкому ремонту электрики стало легко сравнить между собой. Не просто количественно, но и качественно: процент выполненных вовремя. Вот что такое сервисы, положенные на единый стандарт».

Вместе с затратами становится прозрачной система мотивации, при которой сотрудник понимает, из чего складывается его зарплата. «Вы не должны объяснять корпоративному электрику, почему он получил меньше денег за прошлый месяц – он сам это видит. Вот его семь просроченных заявок и вот его минусы за эти заявки. Такая прозрачность делает отношения внутри компании более человечными», – утверждает Сергей Адмиральский.

Снижает ли аутсорсинг затраты?

Согласно исследованию Forrester Research, 53% компаний считают, что экономия средств ниже, чем ожидалось. «Эффект снижения затрат от перехода на аутсорсинг есть, но его можно получить только один раз», – утверждает Сергей Адмиральский. – «За четыре года стоимость обслуживания оргтехники в розничных магазинах «Адамас» снизилась в среднем на 20 %. Но я думаю, что, в первую очередь, рынок снизил расценки в связи с ростом конкуренции. Нельзя однозначно говорить, что переход на аутсорсинг позволит вам существенно снизить затраты».

При этом согласно выступлению Алексея Колесникова, в результате перехода на аутсорсинг удалось сократить затраты более чем на 25%.

«Аутсорсинг не всегда дешев, но однозначно выгоден. Здесь надо разбираться в каждом отдельном случае. Но по своему многолетнему опыту могу сказать, что он выгоден. Конечно, эффект везде разный: где-то 50%, где-то 5%. Но экономическая эффективность присутствует», – замечает Никита Репин.

А есть ли альтернатива?

Можно с уверенностью утверждать, что роль внутреннего ИТ-подразделения переросла сервисную функцию. Из затратного оно постепенно превращается в источник прибыли компании, став партнером для бизнеса. И многие компании уже не могут представить свою деятельность без ИТ-аутсорсинга, который берет на себя выполнение рутинных процедур по технической поддержке.

В качестве примера Сергей Адмиральский приводит «Адамас»: «Вся оргтехника, вся копировально-множительная техника, вся глобальная сеть, сервера, корпоративный портал, система электронного документооборота – все в компании обслуживается подрядчиками. Данные компания хранит в облачных ЦОДах. Оргтехника в компании используется в формате операционного лизинга. Лицензии, используемые в компании, арендуются. По сути все, что связано с ИТ, делается в компании в разных видах аутсорсинга».