Российский бизнес приходит к необходимости внедрять системы мониторинга производительности. Во многом успех Application Performance Management (APM) — это вопрос модернизации культуры компании, а не менеджмента конкретного прикладного проекта. Критерием оптимальной производительности является клиент, и именно его опыт и мнение определяют, каким быть бизнесу и какую ИТ-платформу строить для доставки своих услуг. Это обсуждалось на проведенном CNews Conferences и CNews Analytics очередном Perform Day Moscow.
Мониторинг эффективности — привычная вещь для бизнеса. Эффективность управления финансами, маркетинга, рекламы, работы с кадрами и тому подобные показатели давно и прочно обосновались в сознании руководителей. Применение информационных технологии в той или иной сфере и ее автоматизация часто являются синонимом эффективности. Однако ИТ уже давно не являются способом оптимизировать работу конкретного подразделения или ускорить обработку большого объема данных. ИТ – это и есть бизнес, платформа, на которой происходит обмен ценностями. Производительность ИТ – вопрос выживания и конкурентоспособности предприятия. Многоканальность взаимодействия с клиентами, интернет вещей и другие инструменты требуют контроля и должны быть управляемыми. Для этого и создаются системы APM.
Вице-президент компании Dynatrace в регионе EMEA Вероник Мондоло (Veronique Mondollot) рассказала участникам Perform Day о тенденциях рынка. Скорость изменений в тех приложениях, которые используют в своей работе компании, их количество и сложность взаимодействия требуют соответствующей реакции, иначе невозможно управлять бизнесом. Растет количество устройств, которыми пользуются клиенты, появляются новые форматы предоставления услуг, есть из чего выбрать и конкуренция обостряется на всех уровнях. «Каждый раз, когда мы выпускаем новый релиз, мы начинаем поддерживать какую-то среду, о которой я даже никогда не слышала», — поделилась Вероник Мондоло. И если раньше это относилось преимущественно к корпорациям, то сейчас идет резкая демократизация отрасли. Недавно Dynatrace продала свое решение компании, которая занимается консультированием в сети по изотерическим вопросам.
Новый уровень мониторинга
О том, как именно продукты компании помогают снижать издержки и увеличивать прибыль предприятия, рассказали глава представительства Dynatrace Игорь Хомков и директор по решениям EMEA Роман Шпицблат. Основным ориентиром для оценки производительности любой системы является ее потребитель. Неразумно всем ориентироваться на Amazon, нужно изучать своего клиента и предлагать ему лучший сервис. Уникальных товаров практически нет, есть сервис с уникальным качеством. Все предлагают одинаковые отели и билеты, одинаковые машины в одних и тех же городских пробках, продукцию одних и тех же заводов. В мире происходят одни на всех события, которые при этом каждый сервис подает по-своему. И именно здесь начинается конкуренция ИТ-платформ, производительность которых играет далеко не последнюю роль и при плохой реализации способна убить даже самую креативную стратегию.
Решения Dynatrace выводят мониторинг приложений на новый уровень. Они оценивают не только работу ИТ-систем, но их соответствие запросам рынка путем анализа конечного пользовательского опыта во всех каналах, оценивают источники трафика и денег. Фактически это полноценная BI-система для принятия управленческих решений. Игорь Хомков отметил, что приятно видеть заказчиков, которые в прошлом году только интересовались APM-технологиями, а в этом году уже выступают с докладами и делятся опытом.
Внедрение: российские кейсы
Со своими кейсами на Perform Day выступили Touch Bank и «Ростелеком». В «Ростелекоме», по словам руководителя направления центра поддержки внутренних пользователей и контроля уровня сервисов Андрея Астафьева, продукты мониторинга Dynatrace успешно внедрены в 2012 г. В первую очередь решение используется по прямому назначению — для мониторинга уровня качества сервисов и критичных для компании операций с точки зрения отдачи от бизнеса. Система помогает проводить глубокий анализ, разрешать противоречия между опытом пользователей и отчетами ИТ-служб, предоставляя исчерпывающую статистику. Причем статистика дается в разрезе регионов и служб, что крайне важно для территориально распределенного бизнеса. Возникающие проблемы можно проанализировать с точки зрения частоты их возникновения у разных пользователей, взаимосвязи между ними и фактически сразу найти причину. Одним из самых важных «бонусов» внедрения Андрей Астафьев назвал ускорение поиска проблем и принятия решений. Это опыт так называемого безагентского мониторинга. В планах телеком-гиганта внедрение агентов с целью повышения точности и увеличение количества отслеживаемых сервисов.
Облачный Touch Bank сразу после знакомства с APM-системами остановился на агентском решении. На старте запуск бизнеса сопровождался инфраструктурным мониторингом, который имел массу недостатков: слепые зоны, невозможность отследить влияние проблемы на конечных пользователей и на эффективность бизнеса. Решение Dynatrace позволило банку сократить время поиска глубинных проблем, осуществлять глубокую диагностику автоматизации процессов и end-to-end транзакций, стал доступен мониторинг операций на различных уровнях сервисов. На данный момент система используется на уровне ИТ-сопровождения, в планах банка «вытащить» ее для бизнеса, расширить количество подключенных сервисов и вовлечь в ее использование разработчиков. «Моя мечта — чтобы разработчики сидели в системе, а не прибегали по вызову», — делится Дмитрий Поляков, начальник управления ИТ-операций и инфраструктуры Touch Bank. Также продукт планируется использовать для замера и прогноза мощностей под рост банковского сервиса.
Недостатки подхода на базе инфраструктурного мониторинга
Источник: Touch Bank, 2016
Dynatrace также представили на конференции своего партнера — компанию «Тритфейс», которая занимается разработкой и интеграцией программного обеспечения и распространением решений вендора. Алексей Акопян, системный архитектор «Тритфейс», рассказал, что раньше в их портфеле были решения инфраструктурного мониторинга, обладающие перечисленными предыдущим докладчиком недостатками. Необходимость сотрудничества с вендором полноценного APM-продукта была продиктована рынком и заказчиками. Системы гигантов индустрии не прошли «цензуру» из-за негативного опыта взаимодействия. Dynatrace была выбрана как владелец сильного технического решения, который к тому же предоставил всестороннюю поддержку и локальную экспертизу. Удачный пилотный проект на базе крупного ритейлера укрепил сотрудничество.
APM как средство оптимизации бизнес-процессов
В дискуссионном клубе после выступлений докладчиков директор ИТ-департамента «Объединенной авиастроительной корпорации» Алексей Бунин и его коллега из ТЭК Павел Захарченко поделились своим опытом работы с APM-продуктами и вместе с руководством Dynatrace ответили на вопросы. По опыту Алексея Бунина, очень часто внедрение мониторинга способствует лучшему пониманию собственной системы. Описание существующего на предприятии долгие годы ландшафта обнаруживает массу неучтенных интеграций и подсистем и занимает достаточно продолжительное время. Несмотря на наличие у Dynatrace интеллектуального инструмента по автообнаружению и автоинсталляции, заказчику приходится оптимизировать процесс и отсекать лишнее. Это проблема любого внедрения, не связанная конкретно с системами мониторинга. Вероник Мондоло предложила проверенную успешную стратегию от вендора — «быстрая победа». Она предполагает выбор подходящей базы для отслеживания и анализа, которая даст ощутимый для бизнеса результат в обозримом операционном будущем.
Как определить, что предприятие готово к внедрению APM? По мнению Бунина, это вопрос внутренней зрелости компании и ее процессов. Чтобы использовать результаты мониторинга и получить значимый эффект от внедрения, компания должна хотеть и быть готовой измерять и оценивать эффективность своей работы. Предполагаемый результат можно подсчитать с помощью кейса Dynatrace, состоящего из 45 метрик, о котором рассказал Игорь Хомков. Для этого потребуются исходные данные от компании-заказчика, так как очень много зависит от конкретного бизнеса и текущей ситуации.
Самой животрепещущей темой стало сопротивление ИТ-специалистов внедрению систем мониторинга производительности, что вполне объяснимо с точки зрения упомянутой слушателями поговорки «меньше знаешь — крепче спишь». Павел Захарченко даже упомянул эпизод, когда администраторы просили группу мониторинга «загрубить» метрики, чтобы снизить степень тревожности руководства относительно результатов их работы. Это, по заверениям руководства Dynatrace, не только российская проблема. Подобные продукты являются системой контроля внутренних ИТ, и одновременно выступают в качестве арбитра при решении спорных вопросов с вендорами ПО, системы которых часто закрыты и представляют собой «черный ящик» для специалистов предприятия.
Любая компания, стоящая перед необходимостью изменений, в первую очередь сталкивается с нехваткой движущей силы для их внедрения и защиты. Вероник Мондоло подчеркнула, что мониторинг производительности – это не просто внедрение очередного технического решения, а гораздо более глобальный вопрос смены культуры организации: «Администрирование платформы – почти ничто, управлять техническими решениями гораздо проще, чем менять ожидания людей, их ментальность, это занимает основное время». Платформы мониторинга и управления производительностью приложений позволяют высвобождать ресурсы для инноваций и движения вперед.
Dynatrace шесть лет подряд становится лидером магического квадранта Gartner в сфере APM. В ноябре 2016 г. выйдет первый локализованный релиз DCRUM в России под брендом «Ключ-Астром», который серьезно доработан для мониторинга российского программного обеспечения. В 2017 г. компания планирует локализовать Application Monitoring.
Презентации участников форума
